Memórias de um Call Centre
Aprendí Tb a irritar um operador como ninguém, afinal, tinha mais de 1000 funcionários nesta empresa. Ela era o que a NET é hj aqui no país. Todos os serviços em um único cabo e que NUNCA funcionava. Quilometros de filas de espera nas ligações e sempre os mesmos problemas.
1 – Qnd estiver sendo mal atendido, faça barulhos estranhos e dê descarga no vaso sanitário. Operadores acham isso falta de respeito. Depois de ouvir "um momento por favor", ou "mais um momento", diga "agora espera vc um momento...vou trocar a fralda do meu filho", ou "vou atender a porta".
2- Se não estiver sendo atendido devidamente, pergunte: “Desculpa, QUERIDA, você está em treinamento? “. Se for uma funcionária mais antiga, ficará super ofendida.
Ela, Rita (uma grande amiga) conseguiu brilhantemente convencer o cliente a não cancelar e prometeu que arrumaria o sinal dos canais de TV pelo telefone mesmo. Pediu que ele subisse as escadas e desligasse o decodificador. Ele não queria, relutando, mas ela insistiu.
Alguns segundos depois ouvimos oL ploft ploft ploft ploft ploft ploft. Ela desligou, veio a minha mesa desesperada e ligamos de volta. Sr Fulano havia despencado escada abaixo e não havia bonificação que o fizesse mudar de idéia.
4 - Certa vez, monitorando o atendimento de uma funcionaria, percebi que o cliente estava ofegante. Ele apenas ligava para mudar a velocidade da Internet. Sua voz foi sumindo, sua respiração e uns grunhidos estranhos. Percebí que era algo de saúde. Liguei imediatamente para 911 e passei alguns bons minutos explicando para a paramédica q eu NÃO ESTAVA NO LOCAL e não conseguiria fazer qq procedimento. A moça não conseguia entender como eu sabia do incidente se não estava lá. Resultado: socorro chegou a tempo, era parada cardíaca e ganhamos cestas lindas de chocolate.
5 – Uma das negociações extra-judiciais mais difíceis que tive que fazer foi com uma senhorinha. Deveria ter uns 80 anos e a situção era meio trágica. No dia da instalação dos serviços de telefone o técnico foi furar a parede entre os cômodos e o gatinho curioso ficou do outro lado esperando pra ver o que era. Imaginam o resultado né? Pela morte do pet, 1 ano de televisão e ligações gratuitas.
6 – Ah....teve a Srta Pattel. Esse nome, aprendi depois, é muito comum na Índia. Acho que deve ser algo como Silva aqui no Brasil. Percebia que a conta dela era multi acessada por diversos atendentes ao longo do dia todo. Chegava a ser acessada mais de 30x em um mesmo dia. Resolví monitorar e ouvir durante um dia todo.
Depois de toda a investigação, o descoberto foi o seguinte: Srta ligava todas as vezes e reclamava de sua conta de telefone. Os atendentes abriram solicitações de investigação técnica. Ela dizia não reconhecer nenhum dos números. Toda ligação q ela fazia pro call Center tinha o mesmo conteúdo e uma copia da conta novamente era solicitada.
Depois de toda a investigação, o descoberto foi o seguinte: Srta ligava todas as vezes e reclamava de sua conta de telefone. Os atendentes abriram solicitações de investigação técnica. Ela dizia não reconhecer nenhum dos números. Toda ligação q ela fazia pro call Center tinha o mesmo conteúdo e uma copia da conta novamente era solicitada.
Resolvi então ligar para os números e saber se eles conheciam essa senhora (isso é proibido neste país, mas conseguí autorização judicial no dia) e foi aí que identificamos tudo.
Ela era uma idosa de mais de 80 anos, com Alzheimer e que não se lembrava jamais de ter ligado. Os números eram de antigos amigos e todos os dias ela ligava procurando por eles. Qnd era informada pelos familiares que haviam morrido já, ela chorava como se recebesse a noticia pela primeira vez.
Foi uma historia bem triste, até mesmo pelo final. Todo dia ela recebia uma conta – q pedia varias vezes – e não se lembrava de ter falado com o atendente. Somente comigo ela falou 4vezes no mesmo dia e o que me dizia que lembrava eu não havia dito. Acionamos o serviço social e tivemos que desconectar os serviços dela.
Ela era uma idosa de mais de 80 anos, com Alzheimer e que não se lembrava jamais de ter ligado. Os números eram de antigos amigos e todos os dias ela ligava procurando por eles. Qnd era informada pelos familiares que haviam morrido já, ela chorava como se recebesse a noticia pela primeira vez.
Foi uma historia bem triste, até mesmo pelo final. Todo dia ela recebia uma conta – q pedia varias vezes – e não se lembrava de ter falado com o atendente. Somente comigo ela falou 4vezes no mesmo dia e o que me dizia que lembrava eu não havia dito. Acionamos o serviço social e tivemos que desconectar os serviços dela.
Chega..outro dia conto mais....sao CENTENAS....
A voz mais SEXY de todo o Call Centre era da Billy, uma Transex....qnd contar isso, posto as fotos dela!
Postar um comentário
Escreva o que quiser, mas lembre-se que não sou um vaso sanitário :)